Baca berita tanpa iklan. Gabung Kompas.com+

Artikel Ini Dilacak oleh Dell!

Kompas.com - 05/11/2009, 20:55 WIB

KOMPAS.com — Di beberapa artikel lalu, pernah kami ceritakan mengenai cerita seorang bloger narsis yang meneror Dell lewat situsnya, Dell Hell. Michael Dell, sebagai pendiri Dell, sempat kalang kabut. Ketika itu, Michael mengatakan “Lebih baik orang-orang bercerita tentang kita, baik atau buruk, di dalam ‘rumah’ kita sendiri ketimbang di tempat lain.” Itu pemikiran awal yang sekiranya mendasari alasan kenapa Dell membuat berbagai macam platform (direct2dell, ideaastorm, dan lain sebagainya) untuk komunitas mereka. Langkah itu pula menandai transformasi praktik customer management di Dell dari yang tadinya hanya didukung oleh sistem one-to-one CRM yang apik, kini bergerak ke customer management yang lebih berorientasi pada komunitas.

Platform atau wadah untuk komunitas tersebut juga menandai langkah drastis Dell untuk berubah dari vertikal ke horizontal. Dengan begitu mereka tak lagi ingin dicap sebagai perusahaan yang angkuh, tetapi sebagai perusahaan yang ingin senantiasa mendengar dan terjun ke komunitas untuk diajak kolaborasi dalam proses penciptaan nilai pemasaran.

Michael Dell seakan "parno" dengan insiden memalukan seperti Dell Hell tersebut sehingga harus menyewa beberapa konsultan sosial media yang secara spesifik bertugas untuk melacak segala percakapan di dunia online yang berhubungan dengan Dell. Jadi contohnya, ketika artikel ini (dan artikel-artikel sebelumnya yang bercerita tentang Dell) dimuat di Kompas.com, secara otomatis akan terlacak di kantor Dell dan nilai sentimen serta dampaknya terukur bagi Dell dan konsumen-konsumen lain. Hebat bukan? Ternyata, di Dell, langkah continuous improvement bukan hanya dilakukan dalam aspek operasional atau proses layanan saja, melainkan juga dalam hal yang berhubungan dengan percakapan orang-orang mengenai Dell.

Michael Dell bukannya anti atau memiliki pandangan miring terhadap percakapan komunitas pelanggan terhadap perusahaan, Bahkan, di dalam diskusinya dengan Jeff Jarvis (ya, bloger yang menginisiasikan Dell Hell) di Business Week, ia mengatakan "Suka atau tidak, percakapan tidak bisa distop, akan selalu terus ada. Pertanyaannya adalah, apakah Anda ingin menjadi bagian dari percakapan tersebut? Kalau menurut saya sangat harus! Karena Anda bisa banyak belajar dari percakapan tersebut. Anda dapat memperbaiki reaction time. Dan Anda akan membuat sebuah perusahaan yang lebih baik jika mendengar dan terjun ke dalam percakapan yang ada."

Langkah Dell dalam melakukan pendekatan komunal yang dikelola secara sistematis lewat aktivitas customer management-nya harus diberikan acungan jempol. Tentunya, yang ia lakukan bukan sekadar menyediakan wadah untuk terjun ke komunitas.

Lebih dari itu, dengan melacak percakapan yang berkembang di dunia online, mereka sadar pula bahwa lanskap yang berubah, di mana konsumen semakin memegang kekuasaan, maka mereka semakin komunal. Dell sadar bahwa, untuk mendapatkan kebutuhannya, konsumen semakin lebih memilih mencarinya dari orang lain ketimbang dari produsen atau toko. Hal ini dilakukan dengan memanfaatkan kemajuan teknologi internet. Maka dari itu, segala bentuk percakapan yang berkembang di dunia online dan offline menjadi sangat penting untuk dilacak sehingga persepsi yang salah dan negatif tentang mereka dapat diklarifikasi.

Simak breaking news dan berita pilihan kami langsung di ponselmu. Pilih saluran andalanmu akses berita Kompas.com WhatsApp Channel : https://www.whatsapp.com/channel/0029VaFPbedBPzjZrk13HO3D. Pastikan kamu sudah install aplikasi WhatsApp ya.

Video rekomendasi
Video lainnya


Terkini Lainnya

Tinjau Panen Raya, Mentan Pastikan Pemerintah Kawal Stok Pangan Nasional

Tinjau Panen Raya, Mentan Pastikan Pemerintah Kawal Stok Pangan Nasional

Whats New
Kenaikan Tarif Dinilai Jadi Pemicu Setoran Cukai Rokok Lesu

Kenaikan Tarif Dinilai Jadi Pemicu Setoran Cukai Rokok Lesu

Whats New
Puasa Itu Berhemat atau Boros?

Puasa Itu Berhemat atau Boros?

Spend Smart
Kadin Proyeksi Perputaran Uang Saat Ramadhan-Lebaran 2024 Mencapai Rp 157,3 Triliun

Kadin Proyeksi Perputaran Uang Saat Ramadhan-Lebaran 2024 Mencapai Rp 157,3 Triliun

Whats New
Kebutuhan Dalam Negeri Jadi Prioritas Komersialisasi Migas

Kebutuhan Dalam Negeri Jadi Prioritas Komersialisasi Migas

Whats New
Ratusan Sapi Impor Asal Australia Mati Saat Menuju RI, Badan Karantina Duga gara-gara Penyakit Botulisme

Ratusan Sapi Impor Asal Australia Mati Saat Menuju RI, Badan Karantina Duga gara-gara Penyakit Botulisme

Whats New
Watsons Buka 3 Gerai di Medan dan Batam, Ada Diskon hingga 50 Persen

Watsons Buka 3 Gerai di Medan dan Batam, Ada Diskon hingga 50 Persen

Spend Smart
Utang Pemerintah Kian Bengkak, Per Februari Tembus Rp 8.319,22 Triliun

Utang Pemerintah Kian Bengkak, Per Februari Tembus Rp 8.319,22 Triliun

Whats New
Heran Jasa Tukar Uang Pinggir Jalan Mulai Menjamur, BI Malang: Kurang Paham Mereka Dapat Uang Dari Mana...

Heran Jasa Tukar Uang Pinggir Jalan Mulai Menjamur, BI Malang: Kurang Paham Mereka Dapat Uang Dari Mana...

Whats New
Dongkrak Performa, KAI Logistik Hadirkan Layanan 'Open Side Container'

Dongkrak Performa, KAI Logistik Hadirkan Layanan "Open Side Container"

Whats New
Sumbangan Sektor Manufaktur ke PDB 2023 Besar, Indonesia Disebut Tidak Alami Deindustrialisasi

Sumbangan Sektor Manufaktur ke PDB 2023 Besar, Indonesia Disebut Tidak Alami Deindustrialisasi

Whats New
Harga Bahan Pokok Jumat 29 Maret 2024, Harga Ikan Tongkol Naik

Harga Bahan Pokok Jumat 29 Maret 2024, Harga Ikan Tongkol Naik

Whats New
Modal Asing Kembali Cabut dari RI, Pekan Ini Nilainya Rp 1,36 Triliun

Modal Asing Kembali Cabut dari RI, Pekan Ini Nilainya Rp 1,36 Triliun

Whats New
Kerap Kecelakaan di Perlintasan Sebidang, 5 Lokomotif KA Ringsek Sepanjang 2023

Kerap Kecelakaan di Perlintasan Sebidang, 5 Lokomotif KA Ringsek Sepanjang 2023

Whats New
Kemenag Pastikan Guru PAI Dapat THR, Ini Infonya

Kemenag Pastikan Guru PAI Dapat THR, Ini Infonya

Whats New
Baca berita tanpa iklan. Gabung Kompas.com+
Baca berita tanpa iklan. Gabung Kompas.com+
Baca berita tanpa iklan. Gabung Kompas.com+
komentar di artikel lainnya
Baca berita tanpa iklan. Gabung Kompas.com+
Close Ads
Bagikan artikel ini melalui
Oke
Login untuk memaksimalkan pengalaman mengakses Kompas.com