Baca berita tanpa iklan. Gabung Kompas.com+

Memetik “Bara Api”

Kompas.com - 25/05/2015, 06:07 WIB


Oleh Jazak YA

KOMPAS.com - Dengar ya, pokoknya saya ingin keluhan saya ditangani saat ini juga, atau Anda dan saya sama-sama tidak pulang ke rumah!

Wah, jangan begitu pak, saya kan hanya petugas perusahaan saya tidak memiliki kuasa untuk menangani komplain bapak?

Saya tidak mau tahu, itu urusan kamu, sekarang saya ingin kamu selesaikan komplain ini!

Nah, seperti itulah pak Jay, kira-kira contoh nyata keluhan yang bersifat emosional dari pelanggan kami yang saya rasakan sangat sulit ditangani dan sungguh mengancam saya waktu itu.

Ya di atas adalah diskusi saya dengan salah satu sahabat kami peserta training Handling Complaint Skill. Dan saya sangat yakin pengalaman serupa juga pernah Anda hadapi, minimal 1 kali dalam seumur hidup.

Perlu saya tekankan bahwa yang dimaksud pelanggan disini bukan hanya mereka yang membeli produk dan jasa yang Anda jual atau pelanggan eksternal. Tetapi juga pelanggan internal kita, yaitu: atasan, rekan kerja, dan juga anggota tim Anda.

Keluhan atau komplain yang bersifat emosional saya analogikan sebagai “Bara Api” yang menyala. Dia begitu panas dan siap membakar siapapun yang gagal mengendalikannya. Artinya jika tidak bisa dikelola dengan cermat, jelas “bara api” itu sukses menghancurkan Anda.

Lalu apa yang dimaksud dengan memetik “Bara Api”? Dan mengapa pula kita harus memetiknya?

Memetik “Bara Api” adalah teknik bagaimana mengatasi keluhan pelanggan Anda yang bersifat emosional, dan mengubah keluhan itu menjadi peluang atau bahan bakar untuk pertumbuhan Anda.

Dengan kata lain, memetik “Bara Api” lalu menggunakan “Bara Api” itu sebagai bahan bakar atau peluang  untuk pertumbuhan penjualan Anda juga Karir Anda. Hal ini penting karena teknik yang akan saya sampaikan begitu mudah dan terbukti mujarab.

Teknik tersebut kami kembangkan dengan Formula Take HEAT. Terjemahan sederhana Take HEAT adalah mengambil Panas atau mengambil Bara Api, dalam hal ini adalah mengambil amarah pelanggan anda yang sedang murka.

Formula Take HEAT, juga merupakan singkatan dari teknik bagaimana mengatasi keluhan pelanggan yang bersifat emosional dan mengubahnya menjadi peluang.

Ok, kita mulai saja mengupas Formula Take HEAT:

H berarti Hearing to Understand atau mendengar untuk memahami. Ini adalah langkah pertama yang harus kita lakukan saat mengatasi keluhan pelanggan. Ingat!  Kebutuhan orang yang sedang marah atau emosi tidak stabil adalah didengar serta disimak apa yang disampaikannya, bukan dibantah.

Halaman:
Baca tentang
Video rekomendasi
Video lainnya


Terkini Lainnya

Kemenhub Fasilitasi Pemulangan Jenazah ABK Indonesia yang Tenggelam di Perairan Jepang

Kemenhub Fasilitasi Pemulangan Jenazah ABK Indonesia yang Tenggelam di Perairan Jepang

Whats New
Apa Pengaruh Kebijakan The Fed terhadap Indonesia?

Apa Pengaruh Kebijakan The Fed terhadap Indonesia?

Whats New
Gandeng Telkom Indonesia, LKPP Resmi Rilis E-Katalog Versi 6

Gandeng Telkom Indonesia, LKPP Resmi Rilis E-Katalog Versi 6

Whats New
Ekonomi China Diprediksi Menguat pada Maret 2024, tetapi...

Ekonomi China Diprediksi Menguat pada Maret 2024, tetapi...

Whats New
Berbagi Saat Ramadhan, Mandiri Group Berikan Santunan untuk 57.000 Anak Yatim dan Duafa

Berbagi Saat Ramadhan, Mandiri Group Berikan Santunan untuk 57.000 Anak Yatim dan Duafa

Whats New
Tarif Promo LRT Jabodebek Diperpanjang Sampai Mei, DJKA Ungkap Alasannya

Tarif Promo LRT Jabodebek Diperpanjang Sampai Mei, DJKA Ungkap Alasannya

Whats New
Bisnis Pakaian Bekas Impor Marak Lagi, Mendag Zulhas Mau Selidiki

Bisnis Pakaian Bekas Impor Marak Lagi, Mendag Zulhas Mau Selidiki

Whats New
Cara Reaktivasi Penerima Bantuan Iuran BPJS Kesehatan

Cara Reaktivasi Penerima Bantuan Iuran BPJS Kesehatan

Work Smart
Kehabisan Tiket Kereta Api? Coba Fitur Ini

Kehabisan Tiket Kereta Api? Coba Fitur Ini

Whats New
Badan Bank Tanah Siapkan Lahan 1.873 Hektar untuk Reforma Agraria

Badan Bank Tanah Siapkan Lahan 1.873 Hektar untuk Reforma Agraria

Whats New
Dukung Pembangunan Nasional, Pelindo Terminal Petikemas Setor Rp 1,51 Triliun kepada Negara

Dukung Pembangunan Nasional, Pelindo Terminal Petikemas Setor Rp 1,51 Triliun kepada Negara

Whats New
Komersialisasi Gas di Indonesia Lebih Menantang Ketimbang Minyak, Ini Penjelasan SKK Migas

Komersialisasi Gas di Indonesia Lebih Menantang Ketimbang Minyak, Ini Penjelasan SKK Migas

Whats New
Mulai Mei 2024, Dana Perkebunan Sawit Rakyat Naik Jadi Rp 60 Juta Per Hektar

Mulai Mei 2024, Dana Perkebunan Sawit Rakyat Naik Jadi Rp 60 Juta Per Hektar

Whats New
KA Argo Bromo Anggrek Pakai Kereta Eksekutif New Generation per 29 Maret

KA Argo Bromo Anggrek Pakai Kereta Eksekutif New Generation per 29 Maret

Whats New
Mudik Lebaran 2024, Bocoran BPJT: Ada Diskon Tarif Tol Maksimal 20 Persen

Mudik Lebaran 2024, Bocoran BPJT: Ada Diskon Tarif Tol Maksimal 20 Persen

Whats New
Baca berita tanpa iklan. Gabung Kompas.com+
Baca berita tanpa iklan. Gabung Kompas.com+
Baca berita tanpa iklan. Gabung Kompas.com+
komentar di artikel lainnya
Baca berita tanpa iklan. Gabung Kompas.com+
Close Ads
Bagikan artikel ini melalui
Oke
Login untuk memaksimalkan pengalaman mengakses Kompas.com