Agen Terdidik, Keluhan Nasabah Berkurang

JAKARTA, KOMPAS.com  - Semakin tinggi kualitas agen asuransi, maka produktivitas akan meningkat dan tingkat keluhan nasabah yang diterima perusahaan asuransi juga akan berkurang. Karena itu perusahaan asuransi jangan pernah ragu mengeluarkan investasi yang cukup untuk mendidik para agennya.

Demikian paradigma dan strategi yang dianut AXA Indonesia dalam mengembangkan kualitas para agen asuransinya. "Paradigma kami adalah berinvestasi dahulu dan menuai hasil kemudian. Kami sangat mengutamakan pendidikan dan kualitas agen," kata Country CEO AXA Indonesia Randy Lianggara Jumat (22/7) di Jakarta.

Menurut Randy, tidak semua perusahaan asuransi mau mengeluarkan investasi yang besar untuk pendidikan sebelum agen bersangkutan memberikan hasil atau keuntungan kepada perusahaan. Menurut Randy, awalnya memang sulit bagi dirinya untuk meyakinkan pemegang saham, bahwa diperlukan dana yang besar di awal untuk pendidikan agen.

"Namun, setelah melihat hasilnya, barulah pemegang saham percaya kami melakukan hal yang tepat," kata Randy. Dengan strateginya tersebut, kinerja AXA Indonesia melonjak tajam dalam beberapa tahun terakhir. Pada akhir 2010, premi yang diperoleh mencapai Rp 4,13 triliun, tumbuh 50 persen dibandingkan tahun 2008 yang sebesar Rp 2,8 triliun.

"Selain produktivitas meningkat, keluhan nasabah juga berkurang drastis. Artinya waktu kami untuk mengurusi complain tidak banyak sehingga sumber daya bisa dimanfaatkan untuk menggenjot produktivitas," katanya.

Randy menjelaskan, AXA menerapkan pendidikan berjenjang untuk para agen-agennya. Agen-agen yang baru direkrut langsung dididik oleh perusahaan. Para agen ini diajari pelajaran dasar seperti kode etik agen, pengetahuan teknis asuransi dan keuangan, serta cara-cara pemasaran.

Dalam masa pendidikan ini, para agen belum diperbolehkan menjual polis ke nasabah. Setelah dianggap memiliki kemampuan standar, para agen diminta mengikuti ujian Sertifikasi yang diselenggarakan Asosiasi Asuransi Jiwa Indonesia (AAJI).

Sertifikasi ini merupakan persyaratan wajib sebelum para agen boleh menjual polis ke nasabah. Setelah memiliki izin atau sertifikat sebagai agen asuransi, AXA masih memberikan pendidikan dan pelatihan berjenjang untuk para agennya. "Kemampuan dan kualitas agen harus selalu diupgrade sehingga produktivitasnya selalu meningkat," kata Randy.

Saat ini, AXA Indonesia memiliki sekitar 7.700 agen yang seluruhnya telah tersertifikasi. Bagi agen-agen yang berkinerja baik, AXA akan menyekolahkan mereka ke AXA University untuk Asia Pasific di Singapura. Di kampus inilah agen-agen terbaik dari Asia Pasifik berkumpul menimba ilmu.

Selain untuk jalur agen, AXA Indonesia juga membuka akademi untuk jalur distribusi lain yakni bancassurance dan telemarketing. Bancassurance adalah jalur pemasaran asuransi menggunakan outlet-outlet bank. Dalam bancassurance, produk asuransi biasanya dikombinasi dengan produk bank.

Adapun telemarketing merupakan jalur pemasaran dengan membidik nasabah-nasabah bank. AXA Mandiri, misalnya, menjual produk asuransinya dengan cara menghubungi para nasabah Bank Mandiri.

"Akademi telemarketing yang AXA bentuk di Indonesia merupakan yang pertama di dunia. Tak heran, banyak pihak yang ingin belajar telemarketing di akademi ini termasuk MPS Bank yang merupakan bank tertua di Italia," kata Randy.

Menurut Randy, seluruh jalur distribusi harus dikembangkan, baik jalur agen, bancassurance, ataupun telemarketing. Pasalnya, pasar asuransi di Indonesia masih sangat besar mengingat tingkat penetrasinya hanya sekitar 13 persen.