Survei: "Customer Care" Buruk, Pelanggan Pindah

Hal itu terungkap dari survei yang dilakukan oleh Tektronix  Communication. Presiden Tektronix Communication Lyn Cantor menjelaskan, menurut hasil surveinya, sepertiga dari konsumen telepon selular global  yang dia survei menyatakan bahwa customer care yang buruk merupakan alasan utama untuk berganti operator telepon. Sebanyak 24 persen mengindikasikan keingingan untuk mengganti operatornya dalamm 12 bulan ke depan.

“Sementara untuk Indonesia, 35 persen konsumen merasa kualitas customer care yang buruk merupakan alasan utama untuk berganti operator selular. Ada 22 persen  yang menyatakan akan pindah dalam 12 bulan ke depan,” ujar Lyn. 

Lyn Cantor, menambahkan, untuk konsumen di Indonesia, separuh mengatakan bahwa alasan utama untuk berganti operator telepon adalah jaringan yang buruk dan mahal.

Kecepatan menyelesaikan masalah yang dihadapi pelanggan tercatat sebagai aspek utama ketika para responden ditanya mengenai harapan mereka terhadap customer care.

Lyn mengingatkan para operator telepon selular di Indonesia bahwa layanan jaringan yang bagus harus juga ditunjang dengan strategi layanan  untuk pelanggan. Aplikasi arus pekerjaan yang saling terkait dan menunjang harus dikembangkan.

Pastikan bahwa kepuasan pelanggan masuk ke dalam Key Performance Index untuk memastikan bahwa pengalaman pelanggan merupakan inti dari investasi fungsi antar unit di perusahaan, juga merupakan bagian penting dari perencanaan dan pengambilan keputusan. “Pastikan pelanggan memiliki pengalaman yang berharga dan kepuasan,” ujar Lyn.