Artikel Ini Dilacak oleh Dell!

KOMPAS.com — Di beberapa artikel lalu, pernah kami ceritakan mengenai cerita seorang bloger narsis yang meneror Dell lewat situsnya, Dell Hell. Michael Dell, sebagai pendiri Dell, sempat kalang kabut. Ketika itu, Michael mengatakan “Lebih baik orang-orang bercerita tentang kita, baik atau buruk, di dalam ‘rumah’ kita sendiri ketimbang di tempat lain.” Itu pemikiran awal yang sekiranya mendasari alasan kenapa Dell membuat berbagai macam platform (direct2dell, ideaastorm, dan lain sebagainya) untuk komunitas mereka. Langkah itu pula menandai transformasi praktik customer management di Dell dari yang tadinya hanya didukung oleh sistem one-to-one CRM yang apik, kini bergerak ke customer management yang lebih berorientasi pada komunitas.

Platform atau wadah untuk komunitas tersebut juga menandai langkah drastis Dell untuk berubah dari vertikal ke horizontal. Dengan begitu mereka tak lagi ingin dicap sebagai perusahaan yang angkuh, tetapi sebagai perusahaan yang ingin senantiasa mendengar dan terjun ke komunitas untuk diajak kolaborasi dalam proses penciptaan nilai pemasaran.

Michael Dell seakan "parno" dengan insiden memalukan seperti Dell Hell tersebut sehingga harus menyewa beberapa konsultan sosial media yang secara spesifik bertugas untuk melacak segala percakapan di dunia online yang berhubungan dengan Dell. Jadi contohnya, ketika artikel ini (dan artikel-artikel sebelumnya yang bercerita tentang Dell) dimuat di Kompas.com, secara otomatis akan terlacak di kantor Dell dan nilai sentimen serta dampaknya terukur bagi Dell dan konsumen-konsumen lain. Hebat bukan? Ternyata, di Dell, langkah continuous improvement bukan hanya dilakukan dalam aspek operasional atau proses layanan saja, melainkan juga dalam hal yang berhubungan dengan percakapan orang-orang mengenai Dell.

Michael Dell bukannya anti atau memiliki pandangan miring terhadap percakapan komunitas pelanggan terhadap perusahaan, Bahkan, di dalam diskusinya dengan Jeff Jarvis (ya, bloger yang menginisiasikan Dell Hell) di Business Week, ia mengatakan "Suka atau tidak, percakapan tidak bisa distop, akan selalu terus ada. Pertanyaannya adalah, apakah Anda ingin menjadi bagian dari percakapan tersebut? Kalau menurut saya sangat harus! Karena Anda bisa banyak belajar dari percakapan tersebut. Anda dapat memperbaiki reaction time. Dan Anda akan membuat sebuah perusahaan yang lebih baik jika mendengar dan terjun ke dalam percakapan yang ada."

Langkah Dell dalam melakukan pendekatan komunal yang dikelola secara sistematis lewat aktivitas customer management-nya harus diberikan acungan jempol. Tentunya, yang ia lakukan bukan sekadar menyediakan wadah untuk terjun ke komunitas.

Lebih dari itu, dengan melacak percakapan yang berkembang di dunia online, mereka sadar pula bahwa lanskap yang berubah, di mana konsumen semakin memegang kekuasaan, maka mereka semakin komunal. Dell sadar bahwa, untuk mendapatkan kebutuhannya, konsumen semakin lebih memilih mencarinya dari orang lain ketimbang dari produsen atau toko. Hal ini dilakukan dengan memanfaatkan kemajuan teknologi internet. Maka dari itu, segala bentuk percakapan yang berkembang di dunia online dan offline menjadi sangat penting untuk dilacak sehingga persepsi yang salah dan negatif tentang mereka dapat diklarifikasi.