Strategi Puaskan Pelanggan ala Toyota

JAKARTA, KOMPAS.com — Bisnis diyakini tidak sekadar menjual produk. Aspek pelayanan (service) menjadi pendukung yang tak dapat dikesampingkan perannya dalam mengembangkan bisnis Anda. Untuk meningkatkan pelayanan ini, memang tidak mudah karena melibatkan karyawan internal yang harus dibentuk karakternya dan melibatkan pelanggan yang perlu dilayani sebaik mungkin.

Hal inilah yang disadari PT Toyota Astra Motor Indonesia. General Manager Customer Relation PT Toyota Astra Motor Indonesia Lina Agustina mengaku membangun pelayanan perusahannya mulai dari staf frontliner hingga staf yang berada di balik layar. Semuanya harus memuaskan konsumen. Bagaimana caranya? "Mereka selalu kami ingatkan untuk selalu melakukan self assessment berdasarkan suara pelanggan," ujar Lina, Kamis (16/12/2010), dalam Markplus Conference 2011 di Pacific Place, Jakarta.

Ia mengungkapkan, perusahaannya selalu memiliki standar pelayanan nasional yang diterapkan ke kantor cabang ataupun dealer-dealer yang berada di seluruh kawasan di Indonesia. "Toyota punya standardisasi yang juga dilakukan continuous improvement. Standar kami bukan standar yang tetap karena terus mengikuti standar yang dimiliki konsumen," kata Lina.

Menurutnya, Toyota selama ini besar justru karena sektor pelayanannya, bukan karena produknya. "Kalau kami besar hanya karena produk, isu recall harusnya perusahaan kami akan hilang. Tapi, nyatanya di Indonesia sama sekali tidak berdampak," ungkap Lina.

Tahun 2010 ini pun menjadi rekor penjualan mobil Toyota di Indonesia. Pada tahun ini Toyota berhasil membukukan rekor market share 38,3 persen dan volume penjualan mencapai lebih dari 250.000 unit.

Pelayanan yang diberikan, lanjut Lina, juga perlu disertai dengan fungsi monitoring terus-menerus. Setiap ada keluhan pelanggan, pihaknya akan melakukan konfirmasi kepada pelanggan tersebut, menanyakan pelayanan yang tidak berkenan dan ekspektasinya seperti apa. Ekspektasi pelanggan inilah yang kemudian dibawa ke tingkat cabang agar jangan lagi terulang pada kemudian hari.

Dari sisi produk pun, diakui Lina, perusahaannya selalu membuat produk yang didasarkan pada kebutuhan konsumen. "Kami punya misi mobil yang kami jual itu yang memiliki customer experience. Customer selalu menjadi fondasi," ujarnya.

"Dulu kami hanya buat Toyota Kijang itu luar biasa dari paling kaya sampai yang biasa-biasa saja punya Toyota karena harganya affordable. Lalu setelah keluar dari krisis, kami menciptakan Avanza yang juga laris manis di pasaran, jadi aspek kebutuhan customer inilah yang selalu menjadi fokus utama kami," tutur Lina.