Mengelola Keluhan, Menuai Peluang

KOMPAS.com - Dalam kehidupan sehari-hari kita tak terlepas dari situasi di mana stakeholder (orang yang memiliki kepentingan dengan produk dan korporasi) kita mengajukan keberatan (objection), keluhan (complaint), dan pertanyaan (concern). Keluhan tersebut umumnya sangat berkaitan dengan sesuatu yang kita tawarkan, sampaikan atau berikan.

Di dalam konteks dunia penjualan, seorang penjual seringkali harus menghadapi keluhan, keberatan atau perhatian dari pelanggan, prospek, dan calon pembeli.

Berdasarkan pengalaman empiris penulis, keluhan yang dihadapi oleh tenaga penjual jumlahnya bisa empat kali lipat dibanding dengan pernyataan yang mengindikasikan minat terhadap produk dan jasa yang ditawarkan.

Seringkali, seorang penjual menghadapi berondongan keluhan, keberatan, dan pertanyaan dari calon pembeli, di saat mereka belum sampai di akhir penjelasan atau presentasi mereka.

Kondisi ini sering membuat kita gusar, karena jangankan membeli, keluhan tersebut sudah cukup mencegah mereka tertarik atau sekedar menerima ide atau konsep yang disampaikan.

Setali tiga uang dengan korporasi. Perusahaan juga kerap harus menghadapi dan merespon aneka ragam komplain, hambatan, serta pertanyaan dari pihak birokrasi, asosiasi konsumen, lembaga perlindungan konsumen, lembaga swadaya masyarakat, dan khalayak umum.

Apakah semua keluhan pelanggan buruk?
Ingat seburuk apapun, keluhan yang disampaikan pelanggan adalah  suatu buying  signal  yang memiliki nilai atau value positif.

Berikut nilai-nilai positif yang ada dibalik setiap keluhan yang dilemparkan pelanggan:

1. Complaint atau keluhan menunjukkan perhatian atau concern pelanggan terhadap produk atau jasa dan korporasi.
2.  Keluhan menunjukkan bahwa para pelanggan telah terlibat meski keterlibatan tersebut belum secara dalam dan belum pada hal yang positif.
3.   Naik satu tingkat lagi dari sekedar perhatian yaitu setiap keluhan menunjukkan bahwa sebenarnya pelanggan telah meniti tangga ke situasi bahwa mereka menyukai produk yang ditawarkan.
4.   Jika disampaikan oleh loyal customer, keluhan menunjukkan bahwa pelanggan mencintai atau bahkan sangat mencintai produk, jasa, dan layanan yang selama ini mereka beli dan nikmati.
5.  Dari setiap keluhan yang Anda terima dari pelanggan, jika bisa dikelola dengan cerdas keluhan akan mendorong koprorasi untuk terus melakukan perbaikan berkelanjutan.
6.  Stay close with the enemy better you know first than your competitor.  Dengan keluhan yang diterima, akan membuat Anda beserta jajaran korporasi, khususnya tim customer service menjadi awas dan senantiasa waspada, membuat anda selangkah lebih maju, lebih cepat dari pesaing dalam  mengenali dan melihat jika ada yang tidak beres dengan produk dan layanan yang selama ini dideliver.
7.  As overall compalint is buying signal. Nah sebagai penutup pada simpulan Value of Complaint. Sekali lagi mari kita kuatkan hati dan pikiran, sesungguhnya keluhan adalah pertanda baik, yaitu suatu tanda mereka berminat, berhasrat, dan ingin tahu lebih lanjut mengenai produk dan jasa yang terlanjur mereka dengar, dan lihat bahkan sedikit sudah dirasakan.

Maka mulai saat ini, jangan “grogi” dengan keluhan pelanggan, dari paparan di atas sebenarnya jika pelanggan menyampaikan keluhan langkah pertama yang harus diyakini adalah kita bersyukur mereka pelanggan menyampaikan kepada kita bukan kepada pihak lain atau sang pesaing. Yang perlu kita lakukan adalah bagaimana mengubah complaint menjadi cash.