"Business Destroyer” itu Bernama Komplain

KOMPAS.com - Siapakan diantara kita ingin penjualan hancur lebur? Saya yakin tidak satupun diantara kita ingin rempong merasakan pahitnya kehilangan income dari penjualan.

Atau apakah anda ingin terhindar dari mimpi buruk, rontoknya bisnis yang selama anda rintis dengan susah payah?

Waspadalah! Meskipun secara absolut para pebisnis juga mereka para penjual profesional tidak menginginkan omzet mereka ludes. Namun kenyataannya tanpa mereka sadari, mereka  masih saja banyak melakukan kesalahan fatal yang menggerogoti kinerja penjualanya. Salah satunya adalah kegagalan dalam mengelola keluhan atau komplian pelanggan.

Terbukti secara empiris jika suatu Korporasi Gagal dan Gagap dalam Mengelola Keluhan Pelanggan (Handling Customer Complaint), akan terjadi dampak negatif yang sungguh memiliki Daya Destruktif atau kekuatan yang sangat merusak bagi Korporasi tersebut.

Dan dampak itu akan berupa kejadian-kejadian yang niscaya hadir, diantaranya adalah:
1. Lost trust from customer, Pelanggan kehilangan kepercayaan terhadap penjual, produk yang dijual dan perusahaan atau korporasi.
2. Negative Campaign, Pelanggan akan menceritakan kekecewaannya kepada pelanggan yang lain paling tidak kepada 20 orang. Hal ini berbasis kepada riset empiris melalui media sosial, dampak kedua ini merupakan awal dari menurunnya kekuatan merek suatu produk, jasa bahkan korporasi.
3. Lost opportunity to recruit new customer, Penjual atau korporasi akan kehilangan kesempatan untuk mendapatkan penjualan dari pelanggan baru. Secara logis disebabkan kampanye negatif yang terlanjur membanjir di media sosial.
4. High cost and huge effort, Biaya untuk mengatasi pelanggan yang kecewa akibat penanganan yang tidak tepat mencapai 4 kali lipat dari biaya untuk merekrut pelanggan baru. Di saat yang sama upaya untuk memperbaiki hubungan yang telah rusak juga membutuhkan kerja ekstra dan waktu yang cukup lama untuk memulihkannya.
5. Confirm the current negative perception, Kegagalan mengatasi keberatan, semakin membenarkan persepsi pelanggan terhadap keluhannya mengenai produk atau jasa yang dijual. Begitu juga dengan persepsi negatif terhadap korporasi yang bersangkutan.
6. Damaging reputation and image, yang paling serius adalah citra perusahaan bisa tergerus habis, berdampak pada hancurnya brand image produk atau jasa yang dijual.
7. Lost revenue and lost profit, Hasil akhirnya perusahaan kehilangan revenue atau penghasilan akibat banyak pelanggan yang beralih memilih produk dan jasa lainnya.

Jadi jelas sudah betapa kita disadarkan atas fakta-fakta dan kajian di atas, untuk tidak meremehkan keluhan pelanggan, untuk tidak memandang dengan setengah mata terpejam setiap amarah pelanggan akibat kita gagal memenuhi harapan mereka akan produk dan jasa yang anda jual dan tawarkan.

Dengan fakta nyata diatas, menandakan anda tidak boleh gagal dan gagap dalam mengelola keluhan tersebut yang sejatinya adalah peluang yang tersamarkan untuk merebut peluang pertumbuhan penjualan berikutnya.

Maka adalah suatu langkah tepat  jika Anda dan seluruh penghuni korporasi harus siap belajar dan berlatih dengan kesadaran tinggi tentang bagaimana cara yang berdaya guna menyulap keluhan menjadi peluang.

Dan salah satu dari sekian jurus mujarab yang sederhana untuk mengelola keluhan pelanggan lalu menyulapnya menjadi peluang, adalah dengan terus menambahkan empati kepada seluruh pelanggan, terutama yang sedang galau dengan Kita.

Empati yang diberikan secara berkelanjutan, akan dengan segera meredakan marah pelanggan, kemudian kita memiliki kesempatan untuk memberikan Kompensasi yang sepadan sebagai penutup luka kekecewaan mereka.

Jadi mulailah menjinakkan Business Destroyer tersebut mulai dari sekarang!